来客対応のポイント
- アポイントメントのある来客を迎える準備はできているか。
- アポイントメントのない来客を迎えた場合の応対は、きちんとできているか。
- 身だしなみ、名刺、資料の準備はできているか。
- 挨拶、紹介、名刺交換、席の取り方は正しかったか。
- 行き先がわからず迷っている来訪者への応対はできているか。
- 次の場所での来客の応対は、正しくできているか。
- 廊下・階段
- エレベーター
- 応接室
- 自動車まで見送る場合の見送り方、見送られ方は、礼儀正しくできているか。
来客の対応は、女子社員だけの仕事ではない。男子社員でも自分の仕事に関係のある来客については、出迎え、応接室への案内、上司への連絡、お茶の依頼、面談、見送りと手際よくこなす。
来客対応のビジネスマナー
来客の出迎え方
明るい笑顔で迎える。アポイントメントがある場合、「いらっしゃいませ。お待ちしておりました。」行き先がわからず迷っている来訪者を見かけたら、「どちらにご用でしょうか」と、必ず声をかける。
来客の案内
来客を案内するときは、廊下、階段、敷地内を問わず、客の斜め前を3歩程度先に歩く。ただし、階段をあがるときは、客を先にあげるとよい。歩く速さは、客のペースに合わせるようにする。また、案内する客が荷物を持っていれば、「お持ちします」と、声をかけること。
入室するとき（ノック）
部屋にはいるときは、必ずノックをしてから入室する。
エレベーターのマナー
エレベーターの中は、社風や社員の躾が最もよく現れるところ。来客をエレベーターで案内するときは、後乗り・後降りが原則。
- 客より一歩先にエレベーターのボタンを押して待つ。
- ドアが開いたらドアを抑えて、客を先に乗せる。
- エレベーターの中では、案内者は操作ボタンの脇の壁面より、客は中央になるように位置を占める。
- 降りるときは、扉が開いたら閉まらないように手で抑えて、先に客を降ろし、後に案内者が出る。
エレベーターの席次
※1から順番に上座→下座
操作ボタンの前に乗り、ボタンを操作する。もし別の人が5の位置にいたらなるべく下座に近い場所に立つ。
エレベーターのタブー
- 満員のエレベーターに無理に乗らない。
- ドアの正面に立ってエレベーター待たない。
- エレベーターの中で仕事の話、うわさ話、ヒソヒソ話、バカ笑いをしない。
- 操作ボタンの前に立ち塞がらない。
- エレベーターの壁に寄りかかって乗らない。
- 人をジロジロ見ない。
- 来客を無視しない。
応接室の案内
客を応接室に案内したら、入口のドアから遠い席が来客の席になると覚えておくとよい。客が入口よりの席に座ってしまったら、「あちらにどうぞ」とうながす。
応対者のマナー
- 応接室に入る前に服装を整える。上着、ネクタイ、頭髪など。
- 用件に応じて必要資料と名刺とメモ用具を携帯する。
- ドアをノックして応接室に入って挨拶する。
「大変お待たせいたしました」 - 自分の席の横に立って名刺の交換をする。
「いらっしゃいませ。原田でございます」 - 自分の同席者があれば紹介する。
- お茶が全員に出されたら、来客に勧めて、自分も飲む。
来客に飲み物の好みを聞いて、好みに合わせて出すこともよい。
「コーヒーと紅茶のどちらがよろしいでしょうか」
来客を見送る
面談が終わると来客を、応接室の前、エレベーターの前、相手の立場によっては玄関、自動車まで見送ることがある。
- 立ち上がって姿勢を正し、挨拶を交わしてけじめをつける。
- 見送りのお辞儀は、時間を長く、少し深目に。
- 来客の手荷物は、見送る人が持つとよい。
- エレベーターの前で見送る場合、ドアが閉まるときお辞儀をするエレベーターが動き出すまで対応姿勢を保つこと。突然ドアがまた開いて、とんだ失態となることがある。
- 自動車まで見送る場合、見送る側の上席者の下手か後方に立って見送る。お辞儀が済んでも、来客の自動車が見えなくなるまで姿勢を正しておく。