ビジネス電話～出方のポイント
- まず、自分の部署、名前を名乗ったか。
- 相手にふさわしい敬語、敬称を使ったか。
- 用件は5W2Hをもれなく聞いて、メモしたか。
- 聞いた用件は「確認」「復唱」をきちんとしたか。
- 取次に時間はかからなかったか。
- 伝言を受けたあとの処理は正しくできたか。
- 調査を頼まれた後の処理は正しくできたか。
- 即答できないときは、こちらからかけ直すようにしているか。
- 会議中の人への電話の取次は、慎重か。
- 来客と対応中の人への電話の取次は、メモを使っているか。
- 不在の人あての電話は、簡単に用件を聞くようにしているか。
- 不在の人あての電話は、全て本人に伝えているか。
- 伝言メモの書き方、置き方、渡し方はよかったか。
ビジネス電話の出方と対応の仕方
受話器の取り方
- こちらの所属名を名乗り、相手を確かめる。
※【社内からの電話の場合】
「はい、山田です」「はい、経理課です」と名前や部署名を名乗る。
※【ダイヤルイン、直通電話の場合】
「はい、◯◯会社でございます」と名乗る。 - 挨拶を交わす。
用件の聞き方
- メモを取りながら、5W2Hにしたがってチェックする。もれた項目があれば質問して確認を取る。
- 用件のなかで自分に分からないことがあれば、「◯◯の件ですね。詳しいものと代わります（係りの者と代わります）ので、しばらくお待ちください」と断って、よく分かる人に代わってもらう。
- 用件が終わったら、復唱して確認する。「ご用件を復唱します」「ご用件を繰り返させていただきます」。
- 相手が終わりの挨拶をしたら、「どうもありがとうございました」「承知いたしました」。
- メモには必ず相手先の社名、氏名、受信の時刻を記入することを習慣づける。
上司または担当者に取り次ぐ
- 相手に同じ話を繰り返させないよう、聞いた内容を要領よく話してから取り次ぐ。
- 名指し人が電話に出るまで時間がかかるときは、「長くなりそうですので、こちらからおかけするようにいたしましょうか。それとも、このままお待ちくださいますか」と先方に尋ねる。
名指し人が不在のとき
- 不在の理由を告げて、相手の意向を聞く。
「◯◯は、本日出張しておりまして◯日には出社の予定になっておりますが、どのようにいたしましょうか」。
「ただ今、外出しておりまして、3時に戻る予定になっておりますが、どのようにいたしましょうか」。
ひと呼吸おいて相手が迷っていれば、「こちらからお電話をかけさせましょうか」。
「もう一度お電話をお願いできませんでしょうか」と処置を決める。
相手が”こちらからの電話”希望すれば、すぐ「念の為にお電話番号をお願いします」と聞いておく。 - 伝言を受けることを進んで申し出る。
「わたくし同じ課（経理課）の◯◯と申します。お差し支えなければ、ご用件を伺っておきますが」。（※伝言を受ける前に名乗ると、相手は安心して伝言を頼む気持ちになる） - 伝言メモは、一定の様式のメモ用紙をあらかじめ作っておき、その事項にそって記入するやり方が簡単でよい。
名指人の行先が不明のとき
「ただ今席を外しておりますが、どのようにいたしましょうか」。
「探してまいりますので、このまましばらくお待ちくださいますか」。
名指人が会議中の場合
- 電話を取り次いで困る会議のときは、急用の場合のみ、取り次ぐことを伝えて電話を切る。
会議中の名指し人にメモを入れて、支持を受ける。 - 急用でいないときは、×時頃会議からもどりしだい、連絡することを申し出ておく。
間違い電話の場合
- 総務課への電話が交換の間違いで営業課につながった・・・。
「こちらは営業課です。間違ってつながったようです。申し訳ございませんが、総務課へ電話をお回ししますので、このまましばらくお待ちくださいませ」。 - 直通電話で間違い電話がかかった・・・。
「違います」ガチャン、と切る応対をしない。
「こちらは◯◯商事です。331-18-××です」と、会社のPRをするとよい。
問い合わせの電話
- 「大阪の営業所長だがね、すまないが◯◯の金額を教えてほしいのだが」。
「はい、5億5千万円です」などと、相手を確かめずに正直に答えてしまうのはよくない。
相手が自分の名前を名乗らない場合や、自分で相手をはっきり確認できない場合は、「調べまして、折り返しお電話いたします」と、いったん電話を切って、その数字を連絡してよいかどうか責任者に確かめたうえで、改めて電話をかけるようにする。